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一、工作職責

（一）“消費維權(quán)服務(wù)站”職責

1.受理、處理消費者的咨詢，向消費者提供消費信息服務(wù)；受理、處理消費者的建議和意見，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。

2.受理、處理消費者與本單位的消費糾紛，并做好相應(yīng)記錄。

3.向本單位職工宣傳有關(guān)消費維權(quán)的法律法規(guī)。

4.對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件，及時向工商等有關(guān)部門反映。

5.定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防范和加強自律。

6.配合工商部門開展對消費維權(quán)服務(wù)站處理消費投訴案件的回訪和檢查。

7.建立、健全消費糾紛和解與消費侵權(quán)賠償制度、商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市等制度。

8.協(xié)助檢查企業(yè)的商品質(zhì)量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，防止損害消費者權(quán)益的違法行為發(fā)生。

9.處理工商部門交辦的其他消費維權(quán)工作。

（二）“消費維權(quán)服務(wù)站”工作人員職責

1.認真學(xué)習(xí)、宣傳法律法規(guī)和消費知識。

2.及時受理和解決消費糾紛，并做好記錄；情況復(fù)雜的，及時向轄區(qū)工商所（分局）反映，配合工商機關(guān)處理。

3.督促本企業(yè)或經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營戶自覺履行保護消費者權(quán)益的法律義務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營行為線索，屬于工商部門管轄的及時向轄區(qū)工商所（分局）反映，由轄區(qū)工商所（分局）按照職能和程序依法處理; 屬于其他部門管轄的及時向有關(guān)部門反映。

4.保持與工商部門經(jīng)常性聯(lián)系，配合工商部門的監(jiān)督檢查。

5.從事其他與消費者權(quán)益保護有關(guān)的工作。

二、工作規(guī)程

（一）咨詢、建議、意見的受理和處理

1.“消費維權(quán)服務(wù)站”受理消費者關(guān)于商品知識和信息的咨詢、有關(guān)服務(wù)問題的咨詢以及其他與維護消費者合法權(quán)益有關(guān)問題的咨詢，并受理消費者關(guān)于商品質(zhì)量、改善服務(wù)以及其他與維護消費者合法權(quán)益有關(guān)的建議和意見。

2.工作人員接受咨詢和建議意見時，應(yīng)熱情有禮，使用文明規(guī)范語言。

3.“消費維權(quán)服務(wù)站”受理咨詢，能直接答復(fù)的，應(yīng)詳細解答；不能直接答復(fù)的，在核實、了解后明確回復(fù)。

4.“消費維權(quán)服務(wù)站”受理建議和意見，應(yīng)認真進行研究，擬出切實可行的方案提供給所在企業(yè)，推動企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善售后服務(wù)。

（二）消費投訴的受理和處理

1.“消費維權(quán)服務(wù)站” 受理消費投訴應(yīng)記錄消費者投訴的日期、方式、內(nèi)容、受理的情況，并在處理完畢后記錄處理結(jié)果。

2.消費投訴的處理，應(yīng)在雙方自愿的前提下，以公正、合理為原則，通過誠懇協(xié)商，依法與消費者達成和解，并填寫《“消費維權(quán)服務(wù)站”消費投訴登記表》，雙方簽字確認處理結(jié)果。

3.自行受理的消費投訴，應(yīng)當在受理之日起5日內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果回復(fù)投訴人；需要延長處理時限的，最長不超過10日；無法達成和解的，應(yīng)于2個工作日提交由屬地工商所進行調(diào)解（需說明未能達成和解的理由），消費者執(zhí)意向消委會等其他部門進行投訴或向人民法院提起民事訴訟的，不得阻撓。

4.接到各級12315中心交辦的消費投訴，應(yīng)當自案件受理之日起15個工作日內(nèi)進行調(diào)解處理，并將處理結(jié)果回復(fù)投訴人和交辦部門；到期仍無法達成調(diào)解一致意見，應(yīng)向投訴人和交辦部門說明情況。

5.對消費投訴反映的事關(guān)社會穩(wěn)定和人民群眾生命、財產(chǎn)安全的突發(fā)事件、重大事件，“消費維權(quán)服務(wù)站”應(yīng)立即向各級12315中心及所在地工商所報告，并積極配合和協(xié)助工商部門對事件的處理。